O operatoare 112 a înjurat o femeie de etnie romă care i-a cerut ajutorul: “Vorbiți ca ciorile!” “Trăsni-v-ar! Du-te dreacu!” (VIDEO)

O femeie de etnie romă din Zalău a fost jignită la telefon de o operatoare 112 în timp ce îi cerea ajutorul, fiindcă fusese victima unei agresiuni.

Evenimentul a avut loc în luna aprilie, dar înregistrarea convorbirii a fost făcută publică, luni, de ziarul Libertatea.

Potrivit site-ului de ştiri, Florica, în vârstă de 25 de ani, a fost bătută cu o coadă de mop de şoferul unui microbuz în care a vrut să urce, în autogara din Zalău. Aceasta voia să plece acasă, în comuna Hereclean, după ce şi-a dus cei doi copii la un spital din Zalău.

Bărbatul a lovit-o atât pe femeie cât şi pe unul dintre copiii săi, pe care aceasta îl ţinea în braţe. Scena bătăii a fost filmată şi publicată pe reţelele de socializare de unul dintre pasagerii microbuzului. În filmare însă nu este surprins momentul în care femeia sună disperată la 112 pentru a cere ajutor.

Înregistrarea convorbirii a fost cerută de victimă, încurajată de preşedinta Asociaţiei E-romnja (Asciaţia pentru promovarea drepturilor femeilor rome), Carmen Gheorghe, după care, cu acordul femeii, înregistrarea a fost publicată de ziarul Libertatea. 

În înregistrare se aude cum victima îi dă mai multe informaţii operatoarei, iar aceasta din urmă îi spune că "vorbeşte ca ciorile" şi o înjură: "Trăsni-v-ar! Du-te dreacu!".

Telefonul Floricăi a fost luat la un moment dat de Mândra, o femeie care a fost martoră la agresiune și care a sărit în ajutorul Floricăi. Aceasta a încercat să-i explice situația polițiștului care a fost pus pe fir de operatoare. Cu toate acestea, în loc să le ajute, polițistul le-a transmis doar să facă o plângere la poliție. Libertatea.ro mai precizează că reprezentanţii de la IPJ Sălaj au declarat că nu au fost solicitaţi de 112 să intervină în cazul respectiv. 

La câteva ore după publicarea înregistrării, Serviciul de Telecomunicaţii Speciale a transmis un comunicat de presă prin care se arată că operatoarea va fi sancţionată. 

"Modul de abordare în relaţia cu apelantul încalcă reglementările interne referitoare la etica şi deontologia profesională, aducând atingere onoarei, reputaţiei şi demnităţii persoanelor cu care operatorul 112 a intrat în legătură în exercitarea atribuţiilor de serviciu. La nivelul instituţiei a început cercetarea privind modul de gestionare a apelului de către acest operator", se arată în comunicatul STS.

Femeia nu mai are voie să preia apeluri de urgenţă, potrivit comunicatului.

"Operatorii 112 sunt instruiţi să opereze apelurile în mod egal pentru toţi apelanţii, indiferent de naţionalitatea acestora, de etnie, de nivelul de pregătire sau de gen. Aplicarea de tratamente diferenţiate în procesarea apelurilor de urgenţă este interzisă, fiind obligatorie respectarea întocmai a principiului egalităţii, fără nicio formă de discriminare", se mai arată în comunicat.

Pe numele bărbatului care a agresat-o pe femeia din Zalău a fost deschis un dosar penal pentru lovire sau alte violenţe şi pentru tulburarea odinii şi liniştii publice. 

Convorbirea întreagă dintre Florica şi operatoarea 112: 

Operator 112: 112 ce urgenţă aveţi?

Florica: Alo, bună ziua. Aş vrea să vină poliţia, doamnă, un şofer de-aicea mi-o omorât copilul aicea cu mătura. [De la început e clar că e vorba de o victimă care raportează ceva ce ea consideră grav, "mi-o omorât copilul cu mătura". Vocea ei exprimă panică, disperare.] 

Operator: Ascultă-mă.

Florica: Acuma o pornit, acuma o pornit.

Operator: Alo, alo. Draga mea. Draga mea. 

Florica: Da. [Se linişteşte după ce operatoarea i se adresează cu "draga mea".]

Operator: În ce… unde sunteţi? (Un copil plângând pe fundal)

Florica: Vin de la spital, doamnă, şi n-o vrut să mă ieie nicicum. 

Operator: Deci n-am înţeles nimica. Doamnă! 

Florica: Şi m-o bătut cu mătura, doamnă. (Se aud plânsete de copil)

Operator: Cine te-o bătut cu mătura? 

Florica: Şoferul ăla. Şi mi-o lovit copilul doamnă. Aicea pe stradă. [Lămureşte că e vorba de vătămare corporală faţă de ea şi de copil.]

Operator: Hereclean sau unde sunteţi?  (Plânsete de copil pe fundal)

Florica: Aicea la gară doamnă, aici în Zalău. Aici în centru. 

Operator: Băiii, femeieeee!  [Victima îi spune unde este, dar operatoarea ridică tonul la ea. Asta deşi manualul STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgenţă spune clar: "Un apelant-victimă va fi labil emoţional, posibil rănit şi de cele mai multe ori speriat şi lipsit de apărare. E posibil ca aceştia să nu ştie unde se află şi pot întâmpina dificultăţi în comunicarea cu operatorul. Datorită surescitării emoţionale a victimei, informaţiile pot să nu fie clare."]

Florica: Da.

Operator: Cum te cheamă?

Femeia: Moldovan Florica

Operator: Florica Moldovan, da?

Femeia: Da.

Operator: Localitate, stradă, număr?

Florica: Cuceu, 294. N-o vrut să mă ieie. 

Operator: Alo, tu femeie, tu eşti nebună? Eşti cu capul? Spune-mi în ce localitate te afli. [O jigneşte, o face nebună, deşi tocmai a aflat că e victima unei vătămări corporale. Manualul mai spune: "Când victima este cea care efectuează apelul, emoţia, confuzia şi neajutorarea acesteia sunt perceptibile în apel."]

Florica: În Zalău, doamna, în Zalău. 

Operator 112: Deci eşti în Zalău? 

Florica: Da.

Operator 112: Unde mai exact, pe ce stradă eşti în Zalău?

Florica: Poftim? (Pe fundal se aude vocea unei alte femei, posibil Mândra, o femeie romă care a intervenit în apărarea Floricăi: Unde erau români când [inteligibil]?)

Operator 112: În ce stradă eşti în Zalău?

Florica: Aicea, doamnă, la gară la… Aicea la autogară. (Pe fundal se aude o altă operatoare: Vorbiţi vă rog)

Operator 112: În autogară?

Florica: Da. (Pe fundal, Mândra strigând: O avut el [şoferul] noroc că nu am venit mai repede)

Operator 112: Tu femeilor, tu femeilor, tu, voi sunteţi toate cu capul acolo? De ce urlaţi în halul ăsta că nu înţelege nimeni ce vreţi. [Le ceartă, le jigneşte că nu ar fi întregi la cap. Operatoarea ignoră complet ceea ce prevede manualul de operare: "Martorii pot de asemenea să fie emoţionaţi datorită stării emoţionale a victimei şi posibil a rănilor suferite de aceasta. În general vorbind, persoanele nu sunt obişnuite să se descurce în situaţia în care o altă persoană este rănită sau îngrozită."]

Florica: Doamnă, o sărit la mine. [Florica încearcă din nou să îi explice ce s-a întâmplat.]

Operator 112: Credeţi că dacă faceţi… [O ceartă din nou] 

Florica: Şi copilul mi-i pe jos.

Operator 112: Alo. 

Florica: Da.

Operator 112: Copilul are nevoie de îngrijiri medicale?

Florica (disperată): Da mi-o lovit copilul, doamnă [Florica are un ton agitat, speriat.]

Operator 112: Tu femeie, eu te-am întrebat dacă îi trebe ambulanţă! [Tonul operatoarei e agresiv, certăreţ, deşi stă de vorbă cu o victimă care tocmai îi spune că i-a fost lovit şi copilul.]

Florica: Nu-i trebe, nu-i trebe. [Răspunde agitat, pare că suflă greu. Vorbeşte mult mai încet.]

Operator 112: Încheie cu ţigănia asta şi nu mai urla! Da??? Deci eşti în autogara din Zalău? [Operatoarea e cea care strigă ca victima să nu mai strige, deşi victima vorbeşte mult mai încet ca ea. Numeşte panica femeii bătute "ţigănie". Manualul are câteva precizări foarte clare cu privire la discriminare pe motive de rasă: "Nu trebuie să faceţi remarci deplasate cu privire la rasă, clasă socială sau grup de persoane. Serviciile de urgenţă furnizează servicii oricărei persoane care are într-adevăr nevoie de ele, fără a ţine cont de alţi factori." Se mai spune în manual că printre cauzele care determină măsuri disciplinare faţă de angajaţii STS sunt "insulte referitoare la rasă şi/sau alte comentarii jignitoare"].

Mândra: Alo?

Poliţist: Da, poliţia. 

Operator 112: Femeie, eşti în autogara din Zalău? Repet întrebarea.

Mândra: Da, doamnă. [Mândra, femeia care a sărit în apărarea Floricăi, îi ia telefonul din mână Floricăi. I se adresează operatoarei cu doamnă.]

Operator 112: Vorbeşte la poliţie că vorbiţi ca ciorile. [Le face ciori, deşi femeia i se adresează cu doamnă.] 

Mândra: Bine că vorbim ca ciorii, ca ciorii vorbim. [Femeia se apără, fără să o jignească. Repetă ce a zis operatoarea.]

Operator 112: Trăsni-v-ar! Du-te drecu! [Le înjură pe femeia bătută şi pe cealaltă care o ajută. Deşi manualul de operare în cadrul centrelor unice pentru apeluri de urgenţă  prevede că operatorii "Trebuie să-şi desfăşoare activitatea în linişte, evitând folosirea unui limbaj dur, violent, profanator sau jignitor şi întotdeauna să-şi controleze conduita în ciuda provocărilor." însă în situaţia de faţă, nici măcar nu au existat "provocări".]

Operator (către poliţist): Vorbiţi, poliţia, vă rog că m-o scos din toţi pepenii. [Operatoarea recunoaşte că şi-a pierdut cumpătul, dar o spune ca şi cum ea ar fi victima în situaţia de faţă.]

Poliţist: Da. 

Mândra: Bună ziua, domnu. [I se adresează şi poliţistului cu domnule.]

Poliţist: Da, bună ziua.

Mândra: Aicea am fost de faţă în autogară la Cento că aşteptam să îmi vină un pachet. 

Poliţist: Ce urgenţă ai? Lasă-mă cu poveştile! [Nu o lasă să povestească, i-o taie extrem de rapid şi nepoliticos.] 

Mândra: Şi şoferul cu care voia să meargă o ţigancă, să spun aşe, cu doi copii, la Cento, nu o luat-o şi o luat mătura şi o dat şi-n ea şi-n copil. Până i-o spart şi medicamentele ce avea în mână. 

Poliţist: Veniţi la poliţia municipiului şi depuneţi plângere împotriva lui. [Nu întreabă nimic despre agresor, dacă este încă acolo, dacă victima este în pericol, dacă e cineva rănit. Practic nu cere nicio lămurire].

Mândra: Depuneţi plângere?

Poliţist: Luaţi-i numărul de la maşină şi depuneţi plângere.

Mândra: Da c-o plecat de-aici. (se întrerupe apelul) [Îi închide telefonul].