Birocraticus captivus

Am trimis nişte acte prin poştă, la începutul lunii septembrie, unei instituţii a Statului Român. Aveam nevoie de nişte modificări într-un certificat şi adunasem cu grijă toate actele necesare. Din pricina pandemiei, mi s-a recomandat să nu le depun personal, ci să le trimit prin poştă. Nu era grabă mare, nu eram contra-timp, aşa că le-am vârât într-un plic şi am trimis o recomandată.

După 3 luni de aşteptare în zadar a unui semn din partea instituţiei, am sunat să întreb în ce stadiu e problema mea. Nu primisem nicio scrisoare, niciun email sau telefon, nici măcar clasicul "număr de înregistrare". Doamna care mi-a răspuns m-a lăsat cu gura căscată: cică nu era treaba lor să îmi dea astfel de informaţii, eu trebuia să mă interesez pe site de stadiul actelor mele.

"De unde să fi ştiut eu, dacă nici măcar asta nu mi s-a comunicat?", am întrebat-o pe doamna bugetară. Nu mi-a dat un răspuns clar, dar mi-a recomandat să intru pe site-ul instituţiei, să îmi introduc numele şi să aflu de acolo cum stă treaba. Am intrat imediat pe site şi, după 10 minute de cercetări, m-am dat bătut. În general, site-urile instituţiilor publice sunt făcute cât mai complicat cu putinţă, ca nişte bariere între stat şi cetăţean.

Aşa că am sunat-o din nou pe angajată, să întreb ce secţiune a portalului trebuie să accesez. Cu o surprinzătoare sinceritate, mi-a spus că nu ştie, că ea nu a intrat niciodată pe site şi că, atenţie, nici măcar nu are calculator la birou! Mi-am mai pierdut câteva secunde din viaţă întrebând-o dacă realizează cât de absurdă este situaţia şi cât de ofensat mă simt ca cetăţean, dar nici aici nu am reuşit să primesc un răspuns.

Acum vreo 2-3 ani, la aceeaşi instituţie, am avut parte de una dintre cele mai frumoase surprize în relaţia mea cu partea birocratică a Statului Român - la ghişeul de informaţii din dreptul intrării, un tânăr funcţionar înarmat cu o răbdare supra-omenească, explica frumos fiecărui om de ce acte are nevoie pentru problema sa, îi spunea unde trebuie să meargă cu ele şi chiar îi ajuta la completarea formularelor. I-am mulţumit pentru ajutor, l-am felicitat şi chiar l-am întrebat cum rezistă să facă asta 8 ore pe zi.

Acum realizez să bravul funcţionar de la ghişeul de informaţii, cel care părea că le ştie pe toate, este coleg de serviciu cu femeia care nu a fost capabilă să îmi răspundă la nicio întrebare şi, mai mult de atât, nici nu considera că ar fi normal să facă asta. Ca peste tot, unii se pricep la treaba lor, alţii ba. Sistemul însă îi protejează în mod inechitabil pe amândoi. Dăm vina mereu pe conducători, dar îi ignorăm pe cei mici, cei care ne fac viaţa un calvar.

Digitalizarea României este un proces absolut necesar, însă va trebui precedat de un altul - deprostificarea instituţiilor, scuturarea lor de incompetenţi şi de ineficienţi, de astfel de pietre de moară care trag o întreagă organizaţie în jos. Altfel, ne vom zbate mereu într-un birocraticus captivus dureros, fără de leac şi fără de sfârşit.