URMĂREȘTE-NE PE
DUMINICĂ, 11 APRILIE 2021
`

Părerea noastră

Folclor de Bihor
Mircea Chirila
E scandal mare cu colectarea gunoaielor, chit că, prin comparaţie cu alte judeţe, noi deja suntem în secolul XXII. Dar când vine vorba de scumpiri, chiar dacă e vorba de contravaloarea unui pachet de ţigări, tot omul se revoltă.
Cu tupeu
Florin Ciucaş
Nu, titlul nu e o glumă! Dacă Sandu Lungu, carismaticul luptător care a pus Bihorul pe hartă cu pumnul său necruţător şi dimensiunile sale respectabile, s-a pus în fruntea unei "armate" de protestatari cu care a bătut străzile Oradiei, dacă a pus mâna pe megafon pentru a se adresa mulţimii, asemenea unui lider politic, nu e de glumă...
Zic şi eu
Adrian Cris
Miercurea trecută am aşteptat o oră şi jumătate în stradă pentru o "programare" la doctoriţa Flavia Groşan. De fapt, îmi încercam norocul. În ciuda mesajului pe care aceasta l-a transmis pe Facebook jurnaliştilor orădeni după "discuţia elegantă" de la Colegiul Medicilor, cum că n-o interesează presa locală, speram să accepte un interviu în care să-i adresez întrebările pe care Antena 3 nu a vrut să i le pună, fiindcă i-a "centrat" doar "servite"...
Vorba lu' Lulu
Lucian Cremeneanu
Dacă toate radiourile, televiziunile, ziarele şi site-urile de ştiri din lume ar trompeta la unison că naţiunea română este cea mai înzestrată genetic şi predispusă la genialitate dintre toate naţiile lumii, încrederea poporului în mass-media ar fi maximă. Dar iată că realitatea ne contrazice din nou credinţele, cu delicateţea unui camion scăpat de sub control şi intrat pe contrasens cu 120 km/h.
Newsletter
Vreau să primesc periodic newsletter de la eBihoreanul.ro pe adresa de email:
Spune ce crezi
Ce părere aveți despre protestele anti-măști și anti-restricții organizate în Oradea?





De stiut

Colțul juridic
Mircea Ursuta
În data de 31 martie, Preşedintele României a promulgat o lege care aduce modificări importante în materia evaziunii fiscale, odată publicată în Monitorul Oficial. Legea a fost adoptată de Parlament cu ceva vreme în urmă, însă a fost atacată la Curtea Constituţională de către Guvern şi Înalta Curte de Casaţie şi Justiţie. Cu toate acestea, judecătorii CCR au stabilit că este perfect constituţională, iar preşedintele a semnat decretul de promulgare.
Bihoreanul la medic
Mircea Dumitrescu
Este mai uşor de depistat un cancer de col decât de tratat. Colul uterin este uşor de investigat, astfel încât examenul ginecologic anual oferă posibilitatea diagnosticului leziunilor precursoare şi tratamentul lor adecvat. De aceea se recomandă examenul citologic Papanicolau pentru femeile asimptomatice cu vârsta peste 20 de ani şi pentru cele sub 20 de ani sexual active (se fac 2 teste consecutive anual, apoi cel puţin un test la fiecare 3 ani, până la vârsta de 65 ani).
15 Iulie 2011, 08:26

Spioni la shopping

Spioni la shopping CU OCAUA MICĂ. Folosită în trecut de detectivii particulari americani pentru a preveni furturile comise de angajaţi în dauna firmelor, tehnica "mistery shopping" este practicată şi în Bihor. Cumpărătorii sub acoperire verifică vigilenţa şi disponibilitatea vânzătorilor în relaţia cu clienţii
0 clipuri
0 audio
0 fisiere

Aţi bănuit vreodată, la mall ori hipermarket, că persoana de alături e interesată mai degrabă de angajaţi decât de produsele expuse? Sau că diverse situaţii penibile, cum ar fi aceea în care un cumpărător returnează marfa după ce deja a plătit-o, fac parte dintr-un scenariu bine pus la punct pentru a testa reacţia vânzătorilor?

Ei bine, cei care au un asemenea comportament sunt aşa-numiţii "clienţi misterioşi", plătiţi de companii să depisteze carenţele în pregătirea propriilor angajaţi, astfel încât, pe baza celor descoperite, acestea să-şi înveţe personalul să fie mai atent faţă de adevăraţii clienţi.

Detectivi de angajaţi

Firmele de mystery shopping au apărut în anii '40 în SUA, iar în România funcţionează din 2004. Cele mai cunoscute sunt Phantom Shopping, Future Marketing, Professional Shoppers, Hallowmen şi International Service Check , din care în judeţul Bihor activează doar prima.

În general la mystery shopping apelează mall-urile, supermarketurile, băncile, companiile de telefonie, magazinele de bricolaj, cele de construcţii, lanţurile hoteliere şi clinicile private. "Clienţii misterioşi" sunt folosiţi mai ales pentru identificarea problemelor de relaţionare pe care firmele le au cu clienţii. Asta pentru că pe o piaţă unde concurenţa e acerbă, diferenţa o face servirea eficientă. Ea aduce noi clienţi şi îi menţine pe cei existenţi.

"Controlori" controlaţi

Cum lucrează, concret, un "client misterios"? Cel care urmează să evalueze serviciile unei firme primeşte un scenariu clar, prin care i se spune exact ce trebuie să facă, să spună şi să urmărească în timpul misiunii. După ce îşi învaţă rolul, trebuie să completeze un chestionar pentru a dovedi că s-a pregătit. Evaluatorul merge apoi la firma vizată şi îl pune în practică. Imediat după ce iese, completează un nou chestionar care e verificat de companie şi e trimis la beneficiarul care a cerut studiul.

Pentru că au un rol foarte bine definit şi în multe situaţii trebuie să facă dovada că şi l-au jucat ca la carte, "spionii" nu pot păcăli firmele de mystery shopping. În chestionare există rubrici unde "clienţii misterioşi" sunt obligaţi să descrie exact cum s-a desfăşurat discuţia cu angajatul, dar şi înfăţişarea şi numele acestuia. Uneori, trebuie chiar să cumpere un produs sau mai multe, iar copia facturii ori a bonului fiscal s-o ataşeze la chestionar. Multe din unităţile evaluate au şi camere de supraveghere, aşa că pot fi la rândul lor verificaţi. După anumite scenarii, trebuie, de asemenea, să înregistreze conversaţia avută cu angajaţii pe care i-au "spionat".

Scenarii şi scenarişti

De obicei, firma care vrea să îşi verifice angajaţii propune scenariul în funcţie de ceea ce vrea să testeze, iar firma de mystery shopping oferă consultanţă. Dacă scenariile par nerealiste sau trebuie evaluat un număr mai mare de angajaţi, caz în care "clientul misterios" nu are cum să reţină toate detaliile şi s-ar putea încurca în informaţii, reprezentanţii firmelor de mystery shopping modifică scenariile.

Acestea sunt în general simple. De exemplu, la o evaluare într-un supermarket, "clientul misterios" poate primi misiunea de a se interesa cu privire la modul în care să cumpere o cantitate mare de carne, pentru un botez sau o nuntă. Vorbeşte cu angajatul, cumpără produsul, merge la casa de marcat, îl plăteşte şi spune apoi, brusc, că vrea să renunţe. Se testează reacţia angajatului, dacă acesta îl întreabă pe client de ce se răzgândeşte, ce nu i-a convenit, dacă vrea o reducere de preţ, dacă e interesat de produse similare.

Un alt scenariu poate avea loc într-o clinică privată. "Clientul misterios" îşi face mai multe analize. Când vine să ia rezultatele, la o dată programată, firma care a comandat studiul blochează transmiterea acestora astfel încât clientul să nu le primească la termenul stabilit. Aici se testează reacţia angajatului, dacă apelează la colegii laboranţi pentru a afla cauzele întârzierii, dacă acordă clientului gratuităţi sau  reduceri, pentru a nu-l pierde.

Cliente sunt, în foarte multe cazuri, lanţurile hoteliere. Pentru a afla cum îşi fac treaba angajaţii, "clienţilor misterioşi" li se cere să se cazeze o noapte şi să observe dacă în cameră e curat, dacă aşternuturile sunt proaspăt călcate, dacă există săpun şi prosop la baie, dacă instalaţiile sanitare funcţionează etc.

Fără concedieri

De obicei companiile care folosesc servicii de mystery shopping nu fac concedieri. "Firma evaluatoare face, de cele mai multe ori, traininguri pentru a rezolva problemele de relaţionare ale angajaţilor, căci scopul nu e de a da oameni afară, ci de a le evalua abilităţile şi atitudinile, iar apoi de a le îmbunătăţi", spune Raluca Tripa, reprezentanta Phantom Shopping.

De altfel, marile companii nu recurg la asemenea metode doar pentru a corecta greşelile personalului, ci de multe ori pentru a estima care dintre angajaţi îşi face mai bine treaba astfel încât să acorde pe merit primele, bonusurile sau măririle salariale.

"Spionaj" pe bani

Sumele pe care le primeşte un "client misterios" sunt cuprinse între 15 şi 50 lei pentru o misiune care durează circa trei ore, de la pregătirea vizitei, studierea scenariului şi realizarea "incursiunii", până la completarea şi transmiterea raportului către firma de mystery shopping.

Pentru o evaluare mai amănunţită, costurile pot ajunge la zeci de mii de euro, în funcţie de durata cercetării, complexitatea raportului de evaluare şi aria geografică ce trebuie acoperită. Un proiect poate dura zile, dar şi luni, deoarece perioada de evaluare este influenţată de dimensiunea companiei sau de cerinţele exprese ale clientului. Multe firme preferă să facă studii periodic, pentru a lua permanent măsuri de îmbunătăţire.

Căci orice companie, fie mare, fie mai mică, are nevoie de servicii cât mai bune dacă vrea să rămână pe piaţă. Într-un mediu în care concurenţa e acerbă, iar firmele nu se pot diferenţia prea mult prin preţuri şi tarife, mystery shoppingul e soluţia potrivită pentru a face permanent "reglaje". Iar de pe urma ei beneficiază nu doar companiile ci, la urma-urmei, mai ales clienţii.


DEZINTERES
Excepţii la companiile de stat

Dacă firmele private au înţeles că diferenţa faţă de concurenţă o poate face atenţia acordată clientului, nu acelaşi lucru se poate spune despre companiile de stat.

O excepţie e descrisă de un client misterios care a făcut o evaluare Poştei Române. "Am presupus din start că vom întâlni sedii complet neprimitoare şi funcţionare acre, de la care greu scoţi un cuvânt politicos şi o informaţie utilă. În mare parte aşa a şi fost", spune "spionul", adăugând că "majoritatea angajatelor se comportau ca nişte stăpâne pe moşie, fără nicio dorinţă de a te servi pe tine, umilul client".

Din păcate, astfel de scene nu sunt o raritate. Plătite de clienţi, dar şi subvenţionate de la buget, companiile de stat sunt nepăsătoare tocmai pentru că, indiferent cum îşi fac datoria, banii le vin pentru simplul motiv că deţin monopolul pe piaţă.

Comentarii
Trebuie să fii autentificat pentru a lăsa un comentariu.

Utilizatorii înregistraţi pe acest site trebuie să respecte Regulamentul privind postarea comentariilor. Textele care încalcă prevederile regulamentului vor fi editate sau şterse. Îi încurajăm pe cititori să raporteze orice abuz.
7 Comentarii
mystery
Am colaborat cu Phantom Shopping si inca mai colaborez cu ei. Sunt corecti cu plata si prompti. De 3 ani de cand colaborez cu ei nu am avut nici un fel de problema. Plata o fac in aproximativ 30 de zile de la finalizarea proiectului.
Postat 07 Ianuarie 2015, 14:23 de andreea0405
Mrs
Colaborez cu multe firme de mystery shopping din Romania. Cu cele mari nu am avut probleme de plata - eventual s-a platit mai greu. Phantom Shopping si The Shoppers platesc cel mai bine si sunt cei mai prompti. Pot sa existe ceva intarzieri la plata dar am inteles ca asta depinde de data finalizarii proiectului. In cazul unui proiect am omis eu ceva si a fost necesara repetarea vizitei cu un alt mysterious. Nu m-au platit dar recunosc ca a fost vina mea.
Postat 24 Septembrie 2014, 10:13 de Marcela
Future Marketing = escrocherii
Future Marketing nu plateste angajatii, detin contracte ilegale de munca - ar trebui sesizat ITM-ul iar daca vii sa-ti cer banii, receptionera lor de la etajul 6 anunta gorilele lor de jos sa te dea afara din incinta cladirii. Atentie: nu platesc clinetii misteriosi! Sper sa fie prinsi acesti escroci. -
Postat 03 Iulie 2014, 16:24 de Iana
Domnul
Nu lucrati pentru mincinosii de la phantom shopping care nu fac platile catre clientii misteriosi care lucreaza cu ei. Sunt niste panarame si niste tepari. Nu VA LASATI INSELATI DE PHANTOM SHOPPING CARE SUNT TEPARI SI NU-SI PLATESC COLABORATORII MAI ALES PE CEI DE LA Brasov.
Postat 31 Martie 2014, 14:42 de Ionut
Foarte dragut...
Ok, dar problema motivarii pozitive a angajatilor din retail si turism spre exemplu (domenii platite execrabil) nu o pune nimeni? D-lor mari "manageri", daca ii tratati si ii platiti cel mai adesea MIZERABIL, va asteptati sa fie dedicati trup si suflet servirii clientului? Cu alte cuvinte, daca tot cereti performanta profesionala, remunerati-o in consecinta si nu in bataie de joc, precum v-ati obisnuit s-o faceti.
Postat 16 Iulie 2011, 12:24 de Ervin
ha, ha, ha, ha
da dar ce spuneti de cei din piete, concurenta neloiala nici macar nu i verifica daca au taxele la zi platite, si uite asa sustinem si evaziunea si specula preturilor, noi Bihorul platim triplu la pretul fructelor importate de ce? dar OPC verifica calitatea lor, isi umplu punga si continua lantul slabiciunilor: mai fraierilor dac noi mancam OTRAVA si voi o mancat impreuna cu familia voastra:))))) fericit e cel ce se poate abtine de la lacomie:)))))))
Postat 15 Iulie 2011, 11:25 de anca
Servire
Totul ar fi OK daca ar avea vreun efect asupra angajatilor. De exemplu la un magazin de bricolaj din Oradea la casa am stat vreo sase minute desii era doar un singur cumparator, pt simplu motiv ca era cunostinta caseritei si a fugit inapoi sa mai aduca ceva de pe raft. Am lasat marfa si am iesit, m-am dus peste drum si am fost servit promt si politicos.
Postat 15 Iulie 2011, 09:45 de Cumparator
count display

CURS VALUTAR

  • 1 USD = 4.1478 RON
  • 1 EUR = 4.9228 RON
  • 1 HUF = 0.0137 RON