URMĂREȘTE-NE PE
MARȚI, 23 OCTOMBRIE 2018

Ediția tipărită

Părerea noastră

Folclor de Bihor
Mircea Chirila
Ideea cu bugetarea participativă nu e deloc rea. Noi am preluat-o de la clujeni, dar nu ei au fost cei care au inventat roata. Ideea e că Primăria pune o sumă la bătaie, iar cetăţenii n-au decât să-şi spargă capul ca să găsească proiecte cât mai isteţe. Cum era de aşteptat, proiectele de anul trecut sunt încă în stadiu de avizare, pentru că nu-i destul să ai idei bune, trebuie să ai şi foarte multă răbdare, din cauza birocraţiei ucigătoare din România.
Zic şi eu
Adrian Cris
Cineva din Ministerul de Externe, însărcinat să "marcheze" Centenarul, a avut o idee bună: diplomaţii din Bucureşti să fie duşi prin oraşele importante ale României. Să vadă, să asculte, să intermedieze şi consolideze legături. Aşa au ajuns la Oradea, la finele săptămânii trecute, 27 de ambasadori.
Cum a fost?
Lucian Cremeneanu
Conferințele 11even, în care 11 oameni vorbesc câte 11 minute, sunt ca nunțile românești - nimeni nu îndrăznește să le facă mai scurte. Teorema care spune că ce e frumos durează puțin nu funcționează... Majoritatea vorbitorilor a dat impresia că tema conferinței, „La trecutu-ți mare, care viitor?”, nu a fost înțeleasă prea bine. Cei mai mulți au vorbit despre ei înșiși, lăsându-le spectatorilor sarcina de a extrage esența și de a construi puzzle-ul.
Newsletter
Vreau să primesc periodic newsletter de la eBihoreanul.ro pe adresa de email:
Spune ce crezi
Aţi votat la recentul referendum pentru redefinirea familiei în Constituţie?





De stiut

Avocatul Bihoreanului
Mircea Ursuta
Aşa cum arătam săptămâna trecută, în curând vor intra în vigoare modificările legii privind statutul judecătorilor şi procurorilor ca urmare a faptului că, recent, Curtea Constituţională a respins ultima obiecţie de neconstituţionalitate ce putea fi formulată de preşedintele României cu privire la această lege, iar, vineri, 12 octombrie, Klaus Iohannis a fost nevoit să promulge noul statut al magistraţilor.
Bihoreanul la medic
Mircea Dumitrescu
În cursul evoluţiei bolii, după faza septicemică urmează faza organică, în care reapare febra, simultan cu instalarea unor sindroame diferite. Dintre acestea, cele ma frecvente sunt meningita leptospirotică (manifestată prin dureri de cap, fotofobie, redoare a muşchilor cefei, simptome care se remit de cele mai multe ori), sindromul hepatorenal (cu icter şi mărire în volum a ficatului, cu posibilitate de evoluţie spre forme severe), manifestări hemoragice limitate (la nivelul gingiilor, conjunctivelor, mucoasei nazale etc.) sau grave (hemoragii digestive majore) şi insuficienţa renală.
Psihologul Bihoreanului
Razvan Coloja
Anxietatea este una din marile probleme psihologice ale secolului nostru. Alături de depresie, este subiectul cel mai des întâlnit în cabinetele de psihologie. Anxietatea variază de la om la om și se manifestă oarecum diferit ca intensitate în cazul fiecăruia.
15 Iulie 2011, 08:26

Spioni la shopping

Spioni la shopping CU OCAUA MICĂ. Folosită în trecut de detectivii particulari americani pentru a preveni furturile comise de angajaţi în dauna firmelor, tehnica "mistery shopping" este practicată şi în Bihor. Cumpărătorii sub acoperire verifică vigilenţa şi disponibilitatea vânzătorilor în relaţia cu clienţii
0 clipuri
0 audio
0 fisiere

Aţi bănuit vreodată, la mall ori hipermarket, că persoana de alături e interesată mai degrabă de angajaţi decât de produsele expuse? Sau că diverse situaţii penibile, cum ar fi aceea în care un cumpărător returnează marfa după ce deja a plătit-o, fac parte dintr-un scenariu bine pus la punct pentru a testa reacţia vânzătorilor?

Ei bine, cei care au un asemenea comportament sunt aşa-numiţii "clienţi misterioşi", plătiţi de companii să depisteze carenţele în pregătirea propriilor angajaţi, astfel încât, pe baza celor descoperite, acestea să-şi înveţe personalul să fie mai atent faţă de adevăraţii clienţi.

Detectivi de angajaţi

Firmele de mystery shopping au apărut în anii '40 în SUA, iar în România funcţionează din 2004. Cele mai cunoscute sunt Phantom Shopping, Future Marketing, Professional Shoppers, Hallowmen şi International Service Check , din care în judeţul Bihor activează doar prima.

În general la mystery shopping apelează mall-urile, supermarketurile, băncile, companiile de telefonie, magazinele de bricolaj, cele de construcţii, lanţurile hoteliere şi clinicile private. "Clienţii misterioşi" sunt folosiţi mai ales pentru identificarea problemelor de relaţionare pe care firmele le au cu clienţii. Asta pentru că pe o piaţă unde concurenţa e acerbă, diferenţa o face servirea eficientă. Ea aduce noi clienţi şi îi menţine pe cei existenţi.

"Controlori" controlaţi

Cum lucrează, concret, un "client misterios"? Cel care urmează să evalueze serviciile unei firme primeşte un scenariu clar, prin care i se spune exact ce trebuie să facă, să spună şi să urmărească în timpul misiunii. După ce îşi învaţă rolul, trebuie să completeze un chestionar pentru a dovedi că s-a pregătit. Evaluatorul merge apoi la firma vizată şi îl pune în practică. Imediat după ce iese, completează un nou chestionar care e verificat de companie şi e trimis la beneficiarul care a cerut studiul.

Pentru că au un rol foarte bine definit şi în multe situaţii trebuie să facă dovada că şi l-au jucat ca la carte, "spionii" nu pot păcăli firmele de mystery shopping. În chestionare există rubrici unde "clienţii misterioşi" sunt obligaţi să descrie exact cum s-a desfăşurat discuţia cu angajatul, dar şi înfăţişarea şi numele acestuia. Uneori, trebuie chiar să cumpere un produs sau mai multe, iar copia facturii ori a bonului fiscal s-o ataşeze la chestionar. Multe din unităţile evaluate au şi camere de supraveghere, aşa că pot fi la rândul lor verificaţi. După anumite scenarii, trebuie, de asemenea, să înregistreze conversaţia avută cu angajaţii pe care i-au "spionat".

Scenarii şi scenarişti

De obicei, firma care vrea să îşi verifice angajaţii propune scenariul în funcţie de ceea ce vrea să testeze, iar firma de mystery shopping oferă consultanţă. Dacă scenariile par nerealiste sau trebuie evaluat un număr mai mare de angajaţi, caz în care "clientul misterios" nu are cum să reţină toate detaliile şi s-ar putea încurca în informaţii, reprezentanţii firmelor de mystery shopping modifică scenariile.

Acestea sunt în general simple. De exemplu, la o evaluare într-un supermarket, "clientul misterios" poate primi misiunea de a se interesa cu privire la modul în care să cumpere o cantitate mare de carne, pentru un botez sau o nuntă. Vorbeşte cu angajatul, cumpără produsul, merge la casa de marcat, îl plăteşte şi spune apoi, brusc, că vrea să renunţe. Se testează reacţia angajatului, dacă acesta îl întreabă pe client de ce se răzgândeşte, ce nu i-a convenit, dacă vrea o reducere de preţ, dacă e interesat de produse similare.

Un alt scenariu poate avea loc într-o clinică privată. "Clientul misterios" îşi face mai multe analize. Când vine să ia rezultatele, la o dată programată, firma care a comandat studiul blochează transmiterea acestora astfel încât clientul să nu le primească la termenul stabilit. Aici se testează reacţia angajatului, dacă apelează la colegii laboranţi pentru a afla cauzele întârzierii, dacă acordă clientului gratuităţi sau  reduceri, pentru a nu-l pierde.

Cliente sunt, în foarte multe cazuri, lanţurile hoteliere. Pentru a afla cum îşi fac treaba angajaţii, "clienţilor misterioşi" li se cere să se cazeze o noapte şi să observe dacă în cameră e curat, dacă aşternuturile sunt proaspăt călcate, dacă există săpun şi prosop la baie, dacă instalaţiile sanitare funcţionează etc.

Fără concedieri

De obicei companiile care folosesc servicii de mystery shopping nu fac concedieri. "Firma evaluatoare face, de cele mai multe ori, traininguri pentru a rezolva problemele de relaţionare ale angajaţilor, căci scopul nu e de a da oameni afară, ci de a le evalua abilităţile şi atitudinile, iar apoi de a le îmbunătăţi", spune Raluca Tripa, reprezentanta Phantom Shopping.

De altfel, marile companii nu recurg la asemenea metode doar pentru a corecta greşelile personalului, ci de multe ori pentru a estima care dintre angajaţi îşi face mai bine treaba astfel încât să acorde pe merit primele, bonusurile sau măririle salariale.

"Spionaj" pe bani

Sumele pe care le primeşte un "client misterios" sunt cuprinse între 15 şi 50 lei pentru o misiune care durează circa trei ore, de la pregătirea vizitei, studierea scenariului şi realizarea "incursiunii", până la completarea şi transmiterea raportului către firma de mystery shopping.

Pentru o evaluare mai amănunţită, costurile pot ajunge la zeci de mii de euro, în funcţie de durata cercetării, complexitatea raportului de evaluare şi aria geografică ce trebuie acoperită. Un proiect poate dura zile, dar şi luni, deoarece perioada de evaluare este influenţată de dimensiunea companiei sau de cerinţele exprese ale clientului. Multe firme preferă să facă studii periodic, pentru a lua permanent măsuri de îmbunătăţire.

Căci orice companie, fie mare, fie mai mică, are nevoie de servicii cât mai bune dacă vrea să rămână pe piaţă. Într-un mediu în care concurenţa e acerbă, iar firmele nu se pot diferenţia prea mult prin preţuri şi tarife, mystery shoppingul e soluţia potrivită pentru a face permanent "reglaje". Iar de pe urma ei beneficiază nu doar companiile ci, la urma-urmei, mai ales clienţii.


DEZINTERES
Excepţii la companiile de stat

Dacă firmele private au înţeles că diferenţa faţă de concurenţă o poate face atenţia acordată clientului, nu acelaşi lucru se poate spune despre companiile de stat.

O excepţie e descrisă de un client misterios care a făcut o evaluare Poştei Române. "Am presupus din start că vom întâlni sedii complet neprimitoare şi funcţionare acre, de la care greu scoţi un cuvânt politicos şi o informaţie utilă. În mare parte aşa a şi fost", spune "spionul", adăugând că "majoritatea angajatelor se comportau ca nişte stăpâne pe moşie, fără nicio dorinţă de a te servi pe tine, umilul client".

Din păcate, astfel de scene nu sunt o raritate. Plătite de clienţi, dar şi subvenţionate de la buget, companiile de stat sunt nepăsătoare tocmai pentru că, indiferent cum îşi fac datoria, banii le vin pentru simplul motiv că deţin monopolul pe piaţă.

Comentarii
Trebuie să fii autentificat pentru a lăsa un comentariu.

Utilizatorii înregistraţi pe acest site trebuie să respecte Regulamentul privind postarea comentariilor. Textele care încalcă prevederile regulamentului vor fi editate sau şterse. Îi încurajăm pe cititori să raporteze orice abuz.
7 Comentarii
mystery
Am colaborat cu Phantom Shopping si inca mai colaborez cu ei. Sunt corecti cu plata si prompti. De 3 ani de cand colaborez cu ei nu am avut nici un fel de problema. Plata o fac in aproximativ 30 de zile de la finalizarea proiectului.
Postat 07 Ianuarie 2015, 14:23 de andreea0405
Mrs
Colaborez cu multe firme de mystery shopping din Romania. Cu cele mari nu am avut probleme de plata - eventual s-a platit mai greu. Phantom Shopping si The Shoppers platesc cel mai bine si sunt cei mai prompti. Pot sa existe ceva intarzieri la plata dar am inteles ca asta depinde de data finalizarii proiectului. In cazul unui proiect am omis eu ceva si a fost necesara repetarea vizitei cu un alt mysterious. Nu m-au platit dar recunosc ca a fost vina mea.
Postat 24 Septembrie 2014, 10:13 de Marcela
Future Marketing = escrocherii
Future Marketing nu plateste angajatii, detin contracte ilegale de munca - ar trebui sesizat ITM-ul iar daca vii sa-ti cer banii, receptionera lor de la etajul 6 anunta gorilele lor de jos sa te dea afara din incinta cladirii. Atentie: nu platesc clinetii misteriosi! Sper sa fie prinsi acesti escroci. -
Postat 03 Iulie 2014, 16:24 de Iana
Domnul
Nu lucrati pentru mincinosii de la phantom shopping care nu fac platile catre clientii misteriosi care lucreaza cu ei. Sunt niste panarame si niste tepari. Nu VA LASATI INSELATI DE PHANTOM SHOPPING CARE SUNT TEPARI SI NU-SI PLATESC COLABORATORII MAI ALES PE CEI DE LA Brasov.
Postat 31 Martie 2014, 14:42 de Ionut
Foarte dragut...
Ok, dar problema motivarii pozitive a angajatilor din retail si turism spre exemplu (domenii platite execrabil) nu o pune nimeni? D-lor mari "manageri", daca ii tratati si ii platiti cel mai adesea MIZERABIL, va asteptati sa fie dedicati trup si suflet servirii clientului? Cu alte cuvinte, daca tot cereti performanta profesionala, remunerati-o in consecinta si nu in bataie de joc, precum v-ati obisnuit s-o faceti.
Postat 16 Iulie 2011, 12:24 de Ervin
ha, ha, ha, ha
da dar ce spuneti de cei din piete, concurenta neloiala nici macar nu i verifica daca au taxele la zi platite, si uite asa sustinem si evaziunea si specula preturilor, noi Bihorul platim triplu la pretul fructelor importate de ce? dar OPC verifica calitatea lor, isi umplu punga si continua lantul slabiciunilor: mai fraierilor dac noi mancam OTRAVA si voi o mancat impreuna cu familia voastra:))))) fericit e cel ce se poate abtine de la lacomie:)))))))
Postat 15 Iulie 2011, 11:25 de anca
Servire
Totul ar fi OK daca ar avea vreun efect asupra angajatilor. De exemplu la un magazin de bricolaj din Oradea la casa am stat vreo sase minute desii era doar un singur cumparator, pt simplu motiv ca era cunostinta caseritei si a fugit inapoi sa mai aduca ceva de pe raft. Am lasat marfa si am iesit, m-am dus peste drum si am fost servit promt si politicos.
Postat 15 Iulie 2011, 09:45 de Cumparator
count display

FOTO BIHOREANUL

  • Sălacea-i „fruncea”! Locuitorii comunei Sălacea sunt singurii din Bihor care-şi aruncă deşeurile în 5 recipiente diferite (FOTO/VIDEO)
  • Cauza accidentului de la Gheghie: viteza prea mare a şoferului de BMW. Cei trei morţi sunt tineri de 20 şi 24 de ani, din Bihor (FOTO)
  • Şi noaptea se aleargă! 350 de sportivi au concurat la Oradea Night Run (FOTO/VIDEO)
  • Retroparada toamnei: 'Bătrânele doamne' expuse în centrul Oradiei (FOTO)
  • Joburi multe, pretendenţi mai puţini, la Bursa locurilor de muncă: 'Patronii angajează pe oricine are capul pe umeri!' (FOTO)
  • Fără precedent: 27 de ambasadori vizitează Oradea, la invitaţia Ministerului de Externe, dar gazdele nu ştiu să-i asculte şi să profite de prezenţa lor (FOTO)
  • A cincea ediţie a Festivalului Naţional de Artă Naivă s-a deschis la Muzeul Ţării Crişurilor (FOTO)
  • Arhitectul Cristian Puşcaş spune povestea sinagogilor orădene, cele mai numeroase din ţară, într-un volum lansat la Humanitas (FOTO)
  • „Un milion de stele”: Bisericile catolice din Oradea, unite de Ziua Internaţională pentru Eradicarea Sărăciei (FOTO)
  • Jurnalişti şi scriitori dezbat la Oradea diferenţele şi 'complicităţile' dintre ei (FOTO/VIDEO)

TIMP LIBER

Timp liber

CURS VALUTAR

  • 1 USD = 3.8697 RON
  • 1 EUR = 4.5959 RON
  • 1 HUF = 0.015 RON